Obowiązek zapewnienia telefonicznego kontaktu z rejestracją w placówkach POZ
Jak wynika z doniesień dotyczących funkcjonowania podstawowej opieki zdrowotnej, podmioty lecznicze posiadające umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia są organizacyjnie zobowiązane do zapewnienia pacjentom realnej możliwości telefonicznego kontaktu z rejestracją. Sytuacja, w której kontakt ten jest uniemożliwiony, stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów. Rzecznik Praw Pacjenta, Bartłomiej Chmielowiec, zwraca uwagę na liczny napływ zgłoszeń w tej sprawie, co zauważalne jest szczególnie w okresach zwiększonej zachorowalności.
Obowiązki organizacyjne po stronie kierownictwa przychodni
Samo podanie numerów telefonicznych do wiadomości pacjentów nie jest uznawane za wystarczające spełnienie wymogów prawnych. Zgodnie ze stanowiskiem Rzecznika Praw Pacjenta, personel rejestracji ma obowiązek bieżącego odbierania połączeń w godzinach pracy placówki. Na kierownictwie podmiotu leczniczego spoczywa zadanie stałego monitorowania obciążenia linii telefonicznych oraz reagowania na występujące trudności. Według informacji Rzecznika, działaniami zaradczymi mogą być m.in. oddelegowanie pracowników z innych stanowisk, zatrudnienie nowego personelu, uruchomienie dodatkowego numeru telefonu lub wdrożenie systemu kolejkowania połączeń.
Standardy obsługi pacjenta w orzecznictwie sądów administracyjnych
Kwestia dostępności rejestracji telefonicznej była przedmiotem analizy Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. W jednym z wyroków (sygn. akt: V SA/Wa 3197/21) sąd zaznaczył, że obowiązek zachowania należytej staranności obejmuje również zapewnienie sprawnego procesu rejestracji pacjentów. Placówka medyczna powinna zagwarantować kontakt bez zbędnej zwłoki, co oznacza odebranie połączenia od razu lub po krótkim czasie oczekiwania, wykluczając sytuacje, w których dostęp do świadczeń staje się iluzoryczny lub utrudniony.
Istotne rozstrzygnięcie w tej materii zapadło również przed Naczelnym Sądem Administracyjnym. W wyroku z dnia 29 lipca 2025 r. (sygn. akt: II GSK 87/22) NSA stwierdził, że o naruszeniu zbiorowych praw pacjenta przesądza potencjalny charakter naruszeń, a nie ich łączna liczba. Sąd uchylił wcześniejszy wyrok WSA, który znosił decyzję Rzecznika Praw Pacjenta, i przychylił się do zarzutów Rzecznika. NSA potwierdził tym samym, że placówka lecznicza ma obowiązek tak zorganizować pracę rejestracji, aby minimalizować ryzyko uchybień i zapewnić właściwe standardy obsługi.
Stanowisko to znajduje potwierdzenie w szeregu innych orzeczeń Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie, m.in. w sprawach o sygnaturach: V SA/Wa 4782/21, V SA/Wa 3197/21, V SA/Wa 2642/22, V SA/Wa 189/23, V SA/Wa 93/23, VIII SA/Wa 25/23, V SA/Wa 1071/22, V SA/Wa 489/23 oraz V SA/Wa 184/23. Artykuł oraz informacje oparto na materiałach pochodzących ze strony Rzecznika Praw Pacjenta.
Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
Czy podanie pacjentom numeru telefonu do rejestracji jest wystarczające?
Nie. Samo podanie numeru telefonu nie spełnia wymogów. Placówka medyczna musi zapewnić realną i sprawną możliwość dodzwonienia się, a pracownicy rejestracji mają obowiązek odbierać połączenia na bieżąco w godzinach pracy przychodni.
Czy brak kontaktu z rejestracją narusza prawa pacjenta?
Tak, brak możliwości realnego kontaktu telefonicznego z rejestracją w przychodni realizującej umowę z NFZ stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
Jakie kroki powinna podjąć przychodnia w przypadku przeciążenia linii telefonicznych?
Według informacji Rzecznika Praw Pacjenta kierownictwo powinno monitorować obciążenie linii i w razie potrzeby oddelegować do telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer lub wprowadzić system kolejkowania.
Co w kwestii rejestracji telefonicznej orzekł Naczelny Sąd Administracyjny?
W wyroku z 29 lipca 2025 r. (sygn. akt: II GSK 87/22) NSA orzekł, że o naruszeniu zbiorowych praw pacjenta decyduje potencjalny charakter naruszeń, a nie ich liczba. Placówka lecznicza ma obowiązek tak zorganizować proces udzielania świadczeń, aby ograniczać ryzyko wystąpienia takich naruszeń.
Czytaj również:
Nocna opieka lekarska to nie POZ dzienna – informuje SCM w Goleniowie
